阅读手札-B2BvsB2C网站关键用户体验差异

作者 Caligo 日期 2018-06-06
阅读手札-B2BvsB2C网站关键用户体验差异

关键词

表明优势 信息整合 用户和顾客的不同需求 定价策略 不同需求不同规模的客户团队

相似点:

B2B网站和B2C的电商网站有很多共同点:

  1. 他们都需要建立一个清晰的信息架构

  2. 包含引人注目的内容

  3. 提供他们关心的产品或服务的细节

  4. 并拥有简单易懂的交互。

    本质上,几乎所有在B2C网站上适用的用户体验准则在B2B网站上也同样适用。

当我们在做B2B网站的测试时,我们经常听到商业客户吐槽B2B网站与那些设计的较好的2C网站之间的可用性差距。

不同点:

1. 网站内容必须为长期购买决策服务,而不是冲动消费

1.提供诸如文章、博客、在线研讨、技术白皮书、购买指引、案例研究等内容,来帮助用户在早期研究阶段明白你能解决的问题类型、明白典型的解决方案是如何工作,以及你的产品和服务是如何成为解决这些问题的关键
2.确保你的内容能够说清楚:为什么你能很好的解决这一系列问题,以便访问你网站的用户可以你们为标准以来评估你的竞争对手。这些内容还可以体现出你的专业性。(自从凯撒大帝之后,军事指挥官们就知道了选择战场以适应他们自己的军队的优势的重要性。你也需要这样做,在具有说服力的设计中,这种概念叫做“框架”)
3.承认你的竞争对手的产品,并通过表格或文字内容来说明你的解决方案更好。
4.提供一些工具,以便客户可以将你的内容、产品、购物车内容分享给他们的团队成员来进行查看、讨论、批准。

1.对应的是帮助文档、论坛等内容,负责引导用户
2.对自己的优势基础做说明,专业团队等
3.与同行的比较
4.团队协作
123都针对的是顾客:做决策的公司方
4针对的是顾客和用户:涉及到了用户体验
举个例子:
Quadgraphics.com通过案例研究来展示他们的专业性以及他们的产品如何解决那些具体的、常见的商业挑战。网站按照 “挑战、解决方案、成果” 来组织内容,让他们的用户关注到了最主要内容的细节。在案例研究中使用项目符号让这些内容变成一个个有用的标题,这可以方便用户和竞争对手做比较。

2. 整合、兼容、监管信息需要清晰

许多典型的B2B购买不是购买一个标准的产品,而是购买一个较大系统中的一部分,并且需要兼容性。通常一些B2C的产品(特别是软件或电脑硬件)也有特定系统的要求,但对于B2B的产品我们需要有更多的兼容性考虑,因为B2B的客户需要确保这些新的产品、软件、服务能够适应他们公司里已经存在的系统和工作流。不能在网站上看到兼容性和集成细节,这是B2B客户的主要痛点。

整理:
重视环境、兼容、标准
1.产品整合,命名准确
2.功能特点,适合的平台、具体的功能,更具优势的功能
3.技术支持,使客户对长期服务具备信心
4.硬件物理连接,提供关于硬件链接的清晰工程图,包括规模、必需品、以及其他临近的连接(例如,如何关掉一个服务器的端口)。指出所有的那些需要用户通过你的产品连接到其他标准件的第三方产品或典型改进。
5.提供关于软件的云端服务和API支持信息
6.提供行业需要他们遵守的严格规定或者他们自己的标准
举个例子:Amazon的web服务器网站,提供了一个综合的页面来展示他的服务器合规ISO9001的细节, 包括服务哪些标准,以及他们的服务是如何被认证的。

3. 内容必须面向“选择者”和“使用者”

B2B复杂的购买过程通常会涉及多类人群,他们通常是一个公司里不同阶层的人。当一个工程师的Leader想购买一个示波器时,他需要他的的中层领导批准这个事情,他们的总经理需要对这个批准再次批准确认,最后实际上是由产品团队的人来采购。许多B2B网站错误的只为决策者提供了内容,实际上他们可能从来都不会使用这个产品或服务,他们或许仅仅会把网站的内容作为之后进行回顾时的参考。

使用者:关注规格和细节、产品的体验、售后服务、能向他的总监证明自己的内容
------聚焦于产品体验,帮助其证明自己
基于服务的业务:
团队介绍页不仅要包含高管领导,负责对接的客户经理也不可少
------
选择者
选择者:成本、可靠性、整合效果、支持合同以及这次投入能够带来较好回报的证据。投资回报率信息、产品生命周期的细节、竞争优势信息
------证明购买对于选择者方的收益

4. 根据实际的场景进行复杂的定价

大多数B2C产品对于每一个消费者都有一个简单的相同定价(除非是特卖产品或者你有优惠码)。

B2B产品或服务可能是根据不同客户的需求而高度可定制化的,可能会有相当多的优惠,或者他们和客户代表有关系,可以通过谈判拿到非常有利的折扣。

但是B2B用户不可能不关注价格,对于决策者来说这也是一项重要因素。

Chargify针对几个常见的场景使用不同的尺寸展示了一个简单的价格表格,对于大型企业,由于需要专门的合同,所以网站给出了一个大概的价格(低至0.6美元/员工),并且有一个非常清晰的按钮(Let's Chat)来联系销售代表以便获得更精确的报价。)
---按月给价,给出沟通引导。
展示价格信息过滤了买不起你的产品和服务的客户,销售团队可以花费更少的时间在他们身上。
另一方面,如果你的价格非常便宜,但仍然能服务那些企业客户,你需要解释一下,为什么一个便宜的解决方案可以满足需求。

5. 不要疏远你的客服,说服不同规模企业的不同客户群

很多现成的产品没办法满足不同的客户群。此外,一个B2B站点,必须向他们的访客建立一种信任,对某个行业内某种规模的企业遇到的问题 ,你是怎样提供合适的解决方案的。

问题概括:不论企业规模大与小,需求多与少,要使两种用户都相信网站能为他们提供需要的产品。
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解决这个问题的典型方法是:围绕着这些不同的用户群体 ,用一些类似“小型企业”、“国家企业”的条目来建立网站的信息架构。
然而,如果某类群体无法被清晰的标识出来,或者某类群体不在导航内容上,这种按客户群体划分的导航会引起许多问题。例如,一个大的企业客户有一个小的专业团队(或者一个小的本地化团队),他们的需求或许更适合“小型企业”。
无论何时,在导航上区分不同的客户群体,一定要确保内容的准确与相互独立(例如,可以通过定义员工数量来区分小企业和大企业)。
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解决方案:对用户群体进行划分,确保内容的准确与相互独立

B2B vs. B2C 网站:关键用户体验差异 by Page Laubheimer

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